Стварыце справаздачу аб інцыдэнце за лічаныя хвіліны з дапамогай гэтых шаблонаў

Справаздача аб інцыдэнце – гэта найважнейшы запіс, які падтрымлівае адлік здарэнняў і дапамагае палепшыць якасць абслугоўвання кліентаў. Ён часта выкарыстоўваецца ў распрацоўцы праграмнага забеспячэння, абслугоўванні кліентаў і іншых сектарах.

Як правіла, гэта першы крок у вырашэнні праблемы або праблемы, з якой сутыкаецца кліент, каманда або арганізацыя. Пісьмовы запіс аб праблеме або здарэнні, якое было распазнана, даследавана і вырашана, называецца справаздачай аб інцыдэнце.

Вы павінны запоўніць справаздачу аб інцыдэнце незалежна ад таго, наколькі нязначнай з’яўляецца праблема або здарэнне.

Справаздачы аб інцыдэнтах вельмі важныя, таму што яны дапамагаюць у аналізе праблем, вызначэнні рашэнняў і паляпшэнні прадастаўлення паслуг.

Справаздача аб інцыдэнце дае ўсе дадзеныя інцыдэнту, такія як тое, што адбылося, калі гэта адбылося, характар ​​здарэння, уплыў на бізнес і гэтак далей.

Справаздача аб інцыдэнце таксама дакументуе час, затрачаны на вырашэнне інцыдэнту, канкрэтнага чалавека, які ўдзельнічаў у вырашэнні, каманду людзей, якія займаліся інцыдэнтам, крокі па ліквідацыі непаладак, прынятыя для вырашэння праблемы, абнаўленні кліентаў і г.д.

Калі справа даходзіць да вырашэння інцыдэнтаў, вырашальнае значэнне мае структура ITIL (Бібліятэка інфраструктуры інфармацыйных тэхналогій), а менавіта кіраванне інцыдэнтамі і праблемамі. Кіраванне інцыдэнтамі накіравана на тое, каб як мага хутчэй аднавіць працу службы. Справаздача аб інцыдэнтах з’яўляецца адным з найбольш важных этапаў у кіраванні інцыдэнтамі.

Іншыя раздзелы ITIL – гэта кіраванне зменамі, кіраванне актывамі службы і канфігурацыяй, а кіраванне ўзроўнем абслугоўвання цесна звязана з інцыдэнтамі.

База дадзеных вядомых памылак (KEDB), якая падтрымліваецца кіраваннем праблемамі, з’яўляецца магутным інструментам дыягностыкі інцыдэнтаў. База дадзеных KEDB змяшчае спіс усіх вядомых няспраўнасцяў або дэфектаў, якія выклікалі інцыдэнты ў мінулым, а таксама метады іх выпраўлення або пераадолення.

Тыпы інцыдэнтаў

Шмат розных тыпаў інцыдэнтаў адбываецца ў ІТ-інфраструктуры, і яны класіфікуюцца як буйныя інцыдэнты, паўторныя інцыдэнты і складаныя інцыдэнты.

  • Буйныя інцыдэнты: буйнамаштабныя аварыі здараюцца нячаста, але калі яны здараюцца, яны выклікаюць збоі ў працы прадпрыемстваў, якія аказваюць значны ўплыў на бізнес. Такія інцыдэнты, як перазагрузкі сервера, збоі прыкладанняў і гэтак далей. Прадпрыемствы павінны быць гатовыя змагацца з імі хутка і эфектыўна.
  • Паўтаральныя інцыдэнты: Няправільная канфігурацыя ІТ-прылад або прыкладанняў можа прывесці да паўтарэння інцыдэнтаў. Перадача праблемы вышэйшай тэхнічнай групе – лепшы спосаб яе вырашэння. Такія інцыдэнты могуць аказаць істотны ўплыў, а могуць і не аказаць, але яны будуць назапашвацца ў вашым наборы інструментаў, і ваша служба падтрымкі прысвяціць час іх вырашэнню.
  • Складаныя інцыдэнты: большасць інцыдэнтаў, якія адбываюцца, маюць узровень 3 або 4, якія служба падтрымкі можа вырашыць. Аднак перыядычна здараўся складаны інцыдэнт, які патрабаваў дапамогі інжынера ўзроўню 1 або ўзроўню 2 або эксперта па прадмету (SME).

У некаторых выпадках інцыдэнты класіфікуюцца ў залежнасці ад сур’ёзнасці, напрыклад, L1 (моцнае ўздзеянне), L2, L3 – L4 (найменшае ўздзеянне).

Згодна з структурай ITIL, працэс кіравання інцыдэнтамі пачынаецца з ідэнтыфікацыі, рэгістрацыі, катэгарызацыі, расстаноўкі прыярытэтаў, дыягностыкі, пераходу на наступны ўзровень падтрымкі (пры неабходнасці), дазволу і закрыцця.

Случаі выкарыстання

Ва ўсіх прадпрыемствах справаздачнасць аб інцыдэнтах і кіраванне імі з’яўляецца найважнейшым крокам. Кіраванне інцыдэнтамі – гэта добра арганізаваны падыход для прадпрыемстваў любога памеру для рэагавання на збоі, інцыдэнты, аварыі, кібератакі, адключэнні і парушэнні, сярод іншага.

Вось некалькі прыкладаў выпадкаў выкарыстання інцыдэнтаў:

  • Справаздачы аб інцыдэнтах вельмі важныя ў выпадку пажару або любога іншага тыпу аварый на прадпрыемстве, няхай гэта будзе для страхавых патрабаванняў або судовых працэсаў. Справаздачы аб інцыдэнтах тлумачаць усе аспекты інцыдэнту, які адбыўся ў бізнэсе.
  • Супрацоўнікі, якія назіралі любы тып гвалтоўных інцыдэнтаў на працоўным месцы, павінны запоўніць формы паведамлення аб інцыдэнтах гвалту на працоўным месцы.
  • Калі траўма адбываецца на вытворчасці, выкарыстоўваецца справаздача аб здарэнні на працоўным месцы. Гэтыя справаздачы могуць быць карысныя для прадухілення падобных інцыдэнтаў у будучыні.
  • Збой значнага сервера, сеткавай прылады або любой іншай службы ў ІТ-фірме фіксуецца і паведамляецца з дапамогай адпаведнага кіравання інцыдэнтамі.
Праверце гэта:  Уключыць T9 Input на iPhone 5s Dialer [Jailbreak]

Асноўныя элементы, якія павінны быць часткай справаздачы аб інцыдэнце

Чалавек, у якога сутыкнулася з праблемай, або каманда, якая падтрымлівае звязаныя аперацыі, звычайна стварае справаздачу аб інцыдэнце з удзелам іншых асоб, якія ўдзельнічаюць у яе вырашэнні.

Справаздачы аб інцыдэнтах з’яўляюцца важнай часткай працэдур аховы здароўя і бяспекі любой інфраструктуры, і ў залежнасці ад характару інцыдэнту справаздача аб інцыдэнце можа быць кароткай або грунтоўнай.

Кароткая справаздача мэтазгодная, калі падзея нязначная і не мае вялікага ўплыву. Аднак, калі інцыдэнт сур’ёзны, уся інфармацыя павінна быць запісана пры падрыхтоўцы поўнай справаздачы аб буйным інцыдэнце.

Чалавек, у якога сутыкнулася з праблемай, або каманда, якая падтрымлівае звязаныя аперацыі, звычайна стварае справаздачу аб інцыдэнце з удзелам іншых асоб, якія ўдзельнічаюць у яе вырашэнні.

Вось некалькі ключавых элементаў, якія трэба ўключыць у справаздачу аб інцыдэнце:

  • Узняты інцыдэнт: імя чалавека, які склаў справаздачу/заяўку на інцыдэнт
  • Час пацверджання: вельмі важна зафіксаваць правільную дату і час, паколькі гэта дапамагае ў вымярэнні наступстваў SLA (пагаднення аб узроўні абслугоўвання).
  • Паслугі перашкаджаюць: вызначэнне таго, якія паслугі недаступныя, дазволіць адпаведнай камандзе прыняць удзел у працэсе ліквідацыі непаладак.
  • Незалежна ад таго, было парушана SLA: парушэнне SLA прывядзе да пакарання і эскалацыі.
  • Апісанне здарэння: апісанне павінна быць кароткім і актуальным, а не пісаць празмерную інфармацыю, ахопліваючы фактычныя дэталі здарэння.
  • Уздзеянне на бізнес: Сур’ёзны інцыдэнт выклікае адключэнні або сур’ёзныя паломкі, што прыводзіць да наступстваў для бізнесу. Вышэйшае кіраўніцтва і зацікаўленыя бакі ўдзельнічаюць у такіх званках.
  • Прынятыя дзеянні: пасля таго, як сітуацыя была вырашана і паслугі вярнуліся ў нармальны стан, у базе дадзеных KEDB (База дадзеных вядомых памылак) запісваюцца дзеянні, якія прымаюцца, у тым ліку ўсе этапы і метады ліквідацыі непаладак для выкарыстання ў будучыні.

Што трэба і чаго нельга рабіць пры падрыхтоўцы справаздачы аб інцыдэнце.

Пры складанні справаздачы аб інцыдэнце майце на ўвазе наступнае, што трэба і чаго нельга:

рабіць

  • Падрабязна апішыце свае праблемы
  • Засяродзьцеся на фактах.
  • Мяркуем, што справаздача будзе апублікаваная
  • Прыміце разумнае прафесійнае рашэнне
  • Улічыце змякчальныя абставіны.
  • Вызначце, ці адбылося парушэнне бяспекі, і распрацуйце магчымую стратэгію рэалізацыі
  • Зразумейце палітыку і працэдуру паведамлення аб інцыдэнтах вашага ўстановы.
  • Карыстайцеся прафесійнымі тэрмінамі і пішыце разборліва.
  • Уключыце імёны і адрасы любых супрацоўнікаў або наведвальнікаў, якія ведаюць пра сітуацыю

Не варта

  • Выказвайце здагадкі і здагадкі, не ведаючы фактаў
  • Абмяркуйце папярэднія падобныя выпадкі.
  • Пагаворыце пра грошы, выдаткі і рашэнні аб выдатках.
  • Абмяркуйце няўдачы або затрымкі ў дзеяннях.
  • Прадказаць, што будзе, калі нічога не рабіць.
  • У справаздачу ўключыце нязначныя факты, якія ўцягваюць або вінавацяць кагосьці ў здарэнні.

Меры засцярогі, якія неабходна прыняць у выпадку здарэнняў

  • Пазбягайце рэзкіх рэакцый, такіх як выключэнне сістэм, перазапуск вельмі важных службаў, уваход на вытворчыя серверы без ведама ўладальніка, прыпынак баз даных і г.д.
  • Не думайце, што гэты інцыдэнт прывядзе да сцірання ўсіх даных і зробіць сур’ёзны крок, напрыклад, выкананне поўнага рэзервовага капіравання і запаволенне інфраструктуры.
  • Пры выпраўленні праблемы не выкарыстоўвайце некрыміналістычнае або неўхваленае праграмнае забеспячэнне, таму што яно можа перазапісаць важную інфармацыю, якая спатрэбіцца пазней.
  • Не панікуйце кожны раз, калі нешта адбываецца. Адкажыце і адкрыйце моставы выклік у залежнасці ад сур’ёзнасці, каб пачаць працаваць над важнымі сітуацыямі.
  • Сакрэтнасць адключэнняў або сур’ёзных паломак: сур’ёзныя збоі або сур’ёзныя збоі ў арганізацыях, якія аказваюць уплыў на бізнес, не павінны раскрывацца за межамі кампаніі, таму што такія навіны могуць стаць агульнадаступнымі і спрыяць негатыўнай рэкламе аб кампаніі.
Праверце гэта:  Як уключыць або выключыць сінхранізацыю ў Chrome

Шаблоны справаздачы аб здарэнні

Шаблон справаздачы аб інцыдэнце старанна апісваецца і пішацца спецыялістамі галіны, каб той, хто распрацоўвае інцыдэнт, мог хутка ўлавіць дэталі, а не марнаваць час на складанне плана справаздачы аб інцыдэнце.

Шаблон інцыдэнту дае поўны і дакладны ўлік сітуацыі, што дазваляе кіраўніцтву прымаць хуткія і абгрунтаваныя рашэнні. Гэта таксама дапамагае запісваць любыя выпадкі, неабходныя падчас працэсаў карпаратыўнага аўдыту і нават сустрэч з кліентамі.

Інфармацыя ў шаблоне справаздачы аб інцыдэнце будзе каштоўнай для павышэння дасведчанасці кіраўніцтва і павышэння эфектыўнасці і эфектыўнасці дзейнасці па кіраванні інцыдэнтамі.

Давайце паглядзім на некаторыя з найбольш вядомых і шырока выкарыстоўваюцца шаблонаў справаздач аб інцыдэнтах:

Smartsheet

Smartsheet – гэта ўзнагароджаная кампанія, якая прапануе мноства шаблонаў інцыдэнтаў для розных сектараў бізнесу.

Гэта воблачная платформа, якая прадастаўляе шаблоны інцыдэнтаў і дазваляе камандам і арганізацыям запускаць буйныя праекты і штодзённыя аперацыі, захоўваючы пры гэтым кіраванне, адпаведнасць патрабаванням і бяспеку, неабходныя для ІТ верхняга ўзроўню.

Паводле яго вэб-сайта, 90 працэнтаў карпарацый са спісу Fortune 100 выкарыстоўваюць яго шаблоны.

У дадатак да шаблонаў інцыдэнтаў, сайт прапануе шаблон і кантрольны спіс ITIL post mortem, шаблон пасмяротнага інцыдэнту бяспекі, шаблон справаздачы аб аналізе асноўных прычын і многае іншае.

Шаблоны справаздач аб інцыдэнтах дазваляюць лёгка запісваць і запамінаць важныя дэталі няшчаснага выпадку, траўмы, інцыдэнту на працоўным месцы, парушэння бяспекі або любой іншай нечаканай падзеі. Форма можа ўключаць кароткі змест інцыдэнту, асабістую інфармацыю аб асобах, прыватнасць якіх была парушана, наступствы страты даных і любыя фізічныя або тэхнічныя парушэнні бяспекі.

Шаблон справаздачы аб інцыдэнце з парушэннем даных можа дапамагчы вашаму ІТ-персаналу рэгістраваць сур’ёзнасць парушэнняў бяспекі і ствараць стратэгію, каб пазбегнуць іх у будучыні. Гэта таксама дапамагае адсочваць што заўгодна: ад уцечкі даных да парушэння прыватнасці да вірусаў і нападаў адмовы ў абслугоўванні.

Платформа Smartsheet таксама мае пасмяротны шаблон інцыдэнту, што дазваляе лёгка фіксаваць ключавыя дэталі інцыдэнту для дакладнай дакументацыі і агляду. Шаблон уключае раздзелы для пасмяротнай даты, агляду інцыдэнтаў, інфармацыі аб першапрычынах, наступных дзеянняў і г.д.

Шаблон інцыдэнту ў панядзелак

Monday – гэта воблачная платформа, якая дазваляе прадпрыемствам распрацоўваць свае ўласныя спецыялізаваныя інструменты, каб дапамагчы ім больш эфектыўна кіраваць бізнесам. Кампаніі могуць выкарыстоўваць гэтыя тэхналогіі для лепшага ўзгаднення каманднай працы, павышэння эфектыўнасці і павелічэння вытворчасці.

Шаблон інцыдэнту ў панядзелак гэта дбайная форма для запісу ўсяго працэсу інцыдэнту, уключаючы прызначэнне членаў CIRT (групы рэагавання на камп’ютэрныя інцыдэнты), запіс ацэнак дазволу і аналіз папярэдніх праблем, сярод іншага. Каб дасягнуць гэтай мэты, вам не трэба выдаляць існуючыя прыкладанні або праграмнае забеспячэнне. Ужо праз некалькі хвілін пасля ўстаноўкі вы можаце выкарыстоўваць гэты шаблон справаздачы аб інцыдэнтах.

Адной з найбольш прывабных асаблівасцей гэтага дызайну з’яўляецца магчымасць наладжвання, што дазваляе карыстальнікам хутка ўключаць розныя CRM і платформы падтрымкі, такія як Jira, GitLab, BugHerd, Salesforce, Slack і больш за 1500 іншых.

Платформа дазваляе хутка імпартаваць даныя з існуючай табліцы Excel у шаблон інцыдэнту і экспартаваць даныя ў іншыя праграмы. Даныя аб інцыдэнце можна адфільтраваць, каб лепш зразумець сітуацыю на аснове сур’ёзнасці, аналізу асноўных прычын і іншых фактараў.

Культура бяспекі

Культура бяспекі прапануе мноства шаблонаў справаздач аб інцыдэнтах для розных галін, уключаючы будаўніцтва, гасцінічны бізнес, вытворчасць, рознічны гандаль, інфармацыйныя тэхналогіі, транспарт, лагістыку і г.д.

На сайце, сярод іншага, вы можаце знайсці справаздачы аб няшчасных выпадках, пажарах, супрацоўніках, аўтамабілях і працоўных месцах.

Ён змяшчае модуль iAuditor, мабільнае прыкладанне, якое дазваляе алічбаваць усе аспекты вашых аперацый, фіксуючы памылкі і прымаючы меры па выпраўленні.

Праверце гэта:  Выкарыстоўвайце Excel, каб падлічыць, колькі дзён да падзеі

Гэты модуль збірае паслядоўныя даныя, вызначае вобласці для паляпшэння, дзеліцца справаздачамі і дазваляе працоўным групам супрацоўнічаць. Сабраная інфармацыя будзе захоўвацца ў бяспечным воблаку і можа быць даступная ў любы час і з любога месца.

Лабараторыя шаблонаў

Templatelab прапануе мноства шаблонаў справаздач аб інцыдэнтах для больш чым 60 розных тыпаў інцыдэнтаў, усе з якіх былі створаны дызайнерамі, бізнесменамі і спецыялістамі ў галіне права.

Гэтыя шаблоны інцыдэнтаў прымяняюцца да розных галін прамысловасці, уключаючы фінансы, нерухомасць, адукацыю, мастацтва і СМІ, а таксама судовыя працэсы.

На сайце даступныя простыя справаздачы аб інцыдэнтах, а таксама справаздачы аб страхавых патрабаваннях і прававых сітуацыях, такіх як судовыя справы.

Гэта простыя шаблоны інцыдэнтаў, якія неабходна загрузіць і запоўніць фактамі інцыдэнтаў. Яны не алічбаваныя і не заснаваныя на воблаку.

Справаздача аб здарэнні

The Справаздача аб здарэнні сайт – гэта поўная платформа кіравання інцыдэнтамі, размешчаная ў воблаку. Сайт дапамагае ствараць простыя справаздачы аб інцыдэнтах, а таксама працоўныя працэсы, апавяшчэнні і эскалацыю.

Гэты сайт змяшчае вялікую калекцыю шаблонаў справаздач аб інцыдэнтах, якія можна выкарыстоўваць у розных сектарах. Сайт дазваляе карыстальнікам выбраць просты справаздачу аб інцыдэнце і наладзіць яго ў адпаведнасці са сваімі індывідуальнымі патрэбамі.

Адной з унікальных асаблівасцей сайта з’яўляецца тое, што ён уключае ў сябе канструктар форм, які можна выкарыстоўваць для стварэння карыстальніцкага шаблона справаздачы аб інцыдэнтах з нуля.

Гэты сайт забяспечвае онлайн-функцыянальнасць для распрацоўкі працоўных працэсаў на аснове наступных формаў або працэдур апавяшчэнняў, якія можна падтрымліваць праз мабільныя прылады ў любы момант падчас працэсу кіравання інцыдэнтамі.

Бланкі-ўзоры

Прадастаўляючы простыя і індывідуальныя шаблоны інцыдэнтаў, распрацаваныя прафесіяналамі, Узоры бланкаў ліквідаваць працаёмкі цяжар стварэння справаздач аб інцыдэнтах.

Прыватныя асобы і арганізацыі могуць выкарыстоўваць гэтыя шаблоны інцыдэнтаў для задавальнення ўласных бізнес-патрэбаў, і іх можна рэдагаваць некалькімі простымі пстрычкамі мышы.

Шаблоны справаздач аб інцыдэнтах, якія падтрымліваюць розныя раздзелы, даступныя на сайце, напрыклад, аварыі, надзвычайныя здарэнні, шаблоны справаздач аб экалагічных інцыдэнтах, інцыдэнты з бяспекай, формы справаздач аб інцыдэнтах з гвалтам/траўмамі на працоўным месцы і г.д.

Гэтыя шаблоны інцыдэнтаў даступныя для загрузкі ў фарматах PDF, Word і Excel. Гэта простыя шаблоны справаздач аб інцыдэнтах, якія можна спампоўваць і выкарыстоўваць у розных сектарах.

Перавагі запаўнення і выкарыстання справаздач аб інцыдэнтах

Справаздача аб інцыдэнтах і кіраванне інцыдэнтамі з’яўляюцца найважнейшымі часткамі паспяховай арганізацыі, незалежна ад сектара. Давайце паглядзім некалькі пераваг:

  • Справаздачы аб інцыдэнтах дапамагаюць следчым прадухіліць паўтарэнне інцыдэнту, патэнцыйна ратуючы жыццё або грошы.
  • Арганізацыі могуць выкарыстоўваць даследаванні тэндэнцый частага ўзнікнення інцыдэнтаў, каб прыняць прэвентыўныя меры, каб пазбегнуць вялікіх катастроф.
  • Развівае пазітыўнае і з энтузіязмам стаўленне да бяспекі.
  • Гэта таксама дапамагае прадпрыемствам захоўваць належныя дакументы і адклікаць іх, калі гэта неабходна для доказаў.
  • Адсочванне інцыдэнтаў адпавядае юрыдычным патрабаванням, якія тычацца кампенсацыі, судовых дзеянняў і гэтак далей.
  • Павышае пачуццё ўласнасці супрацоўнікаў на бяспеку і павышае іх самаацэнку.
  • Справаздачы аб інцыдэнтах таксама дазваляюць зацікаўленым бакам вызначаць тэндэнцыі парушэнняў SLA і адключэнняў, якія яны могуць выкарыстоўваць, каб прыняць адпаведныя меры і прадставіць іх вышэйшаму кіраўніцтву.
  • Справаздачы таксама дапамагаюць абмяркоўваць істотныя факты, якія ў іншым выпадку засталіся б незаўважанымі.

Заключэнне

Каб звесці да мінімуму дадатковыя праблемы або сур’ёзныя наступствы, самым важным крокам з’яўляецца наяўнасць належнай структуры або сістэмы для рэагавання на інцыдэнт.

Добра напісаная, дбайна вывучаная справаздача можа дапамагчы прадухіліць такія выпадкі, умацаваць добрасумленнасць, заахвоціць задаволенасць працай і інтэграцыю, а таксама абараніць кампанію ад юрыдычнай адказнасці.

Першапачатковыя факты інцыдэнту, падрабязная інфармацыя аб інцыдэнце, апісанне інцыдэнту, уплыў на бізнес, выкананыя карэкціруючыя дзеянні і гэтак далей складаюць надзейную справаздачу аб інцыдэнце.

Шаблоны справаздач аб інцыдэнце, пералічаныя вышэй, можна выкарыстоўваць для прафесійнага дакументавання дэталяў інцыдэнту.

Вас таксама могуць зацікавіць інструменты рэагавання на інцыдэнты бяспекі.